Economía


Omnicanalidad: hoy la compra en tienda empieza en casa

El 'window shopping' inicia frente a la computadora en casa, quien llega a la tienda ya sabe qué quiere, cómo lo quiere y cuánto cuesta. Es más, sabe de ofertas y planes de pago. La omnicanalidad es un circuito entre la tienda física y el mundo digital.

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Por: Redacción
  • 17/10/2021

Con la pandemia, las barreras entre el mundo físico y el digital desaparecieron, tal nos dice Iván Fuentes, especialista de Productos Omnicanales en Google México, así que si tu negocio cuenta con tiendas físicas, de cara a las ventas de cierre del año, el centro de tu mentalidad debe ser omnicanal

Hoy el comportamiento de las personas fluye de manera constante entre el mundo físico y lo digital, algo así como la Matrix, por lo que esperan que su experiencia con una marca sea libre de fricciones, coherente, amigable y consistente, sostiene Fuentes en “Estrategia omnicanal, éxito de los negocios” publicado por Grupo Mundo Ejecutivo.

Fuentes menciona que, si bien el e-commerce ha crecido de manera exponencial en México y Latinoamérica, no es ni el canal más importante, ni el más grande para muchos negocios.

Y si bien las personas aún disfrutan en gran medida de ir a la tienda y, en su mayoría, hacen las compras de manera presencial. ¿Resta ello importancia a los canales digitales? Se pregunta el experto de Google. Su respuesta es que definitivamente no: aunque la mayoría de las ventas se hacen en locales físicos —para las marcas que tienen las dos opciones — éstas se definen en el mundo digital.

Las compras hoy se definen en el mundo digital

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Con independencia de dónde decida concluir la compra, el consumidor inicia su camino en línea, investiga opciones, precios e incluso las ubicaciones de tiendas.

En un estudio realizado por Google en Latinoamérica acerca de los cambios en el camino a la decisión de compra, se reveló que el 88% de las compras de abarrotes en Hispanoamérica se hacen en tiendas físicas, pero 34% de ellas pasaron por un proceso de investigación en línea.

Esta es la categoría que le da mayor importancia a la compra presencial, en otras, la relevancia de la omnicanalidad es más evidente.

Una muestra de ello es que 57% de las ventas de ropa y accesorios son físicas, pero 62% de éstas pasaron por un proceso de decisión a través de canales digitales.

Con el confinamiento pandémico el consumidor se acostumbró más a comprar e investigar por internet. El “window shopping” se hace ahora en línea. Esto significa que cada persona que entra a una tienda hoy, es mucho más valiosa de lo que era antes, ya que ha realizado todo un proceso de investigación previo y viene dispuesta a comprar.

Si las tiendas entienden que el canal digital es la puerta de entrada a sus negocios, harán los procesos de venta aún más fáciles. Prueba de ello está en que los comercios que ofrecen recoger en tienda se multiplicaron por 15 desde abril.

Ello cobra mayor importancia conforme se acerca la temporada de fiestas, donde las personas planean sus compras con tiempo.

Para este año se anticipa que el 85% de los compradores planea adquirir en tiendas físicas, pero 40% utilizará canales digitales para asistir sus compras en tiendas físicas, sostiene Iván Fuentes. Incluso, usarán recursos digitales para planear sus visitas, tales como encontrar direcciones, horarios de apertura y protocolos de seguridad.

Y, ojo, algo que no debemos olvidar, el 58% de los consumidores comprarán aún más a través de canales digitales que en años anteriores.

La omnicanalidad ya se encuentra presente en los usuarios y debe verse reflejada en las tiendas.

Por tanto, recomienda Fuentes, un buen primer paso es garantizar una presencia digital sólida del negocio. Esto incluye tener el mismo tipo de información, tanto en los puntos de contacto físicos como digitales, ofrecer claridad en los horarios y ubicaciones, así como mostrar información de utilidad para el cliente.

Si tu negocio cuenta con tiendas físicas, de cara a las ventas de cierre del año, el centro de tu mentalidad debe ser omnicanal.

Ya no es momento de planear para un canal u otro, sino verlos como un todo. Ahora, hay que romper las fronteras que los dividían y crear un círculo completo, tal como el consumidor lo está haciendo, porque a mayor integración, mayor será el éxito.

Con información de Grupo Mundo Ejecutivo
y Google.


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